ChongMingS.COM崇明網訊 房地產市場邁入存量房時代，消費者在購房時也變得越發理性，以“質”取勝漸成趨勢。提升居住品質、以人為本將是未來房地產市場創新發展的主旋律。
回看過去17年，鏈家不斷挑戰魚龍混雜行業里的諸多陋習，身體力行地推動行業從單純的“成交為王”向“品質服務”進化。面對新的市場形勢，鏈家一直在經紀人、服務、技術和公益四方面堅持創新和突破，帶領行業朝著正規化、標準化、品質化的目標前進。
人員創新：4.0經紀人時代高學歷高專業度
未來是經紀人主權的時代。從業者的素質決定了行業的整體服務品質，鏈家認為高學歷、高專業度、良好價值觀和高社區參與度是未來經紀人必須具備的素質，更是新一代經紀人的自畫像。
從2018年開始，鏈家開始全面統招大學本科生，計劃到2021年，將鏈家經紀人的本科率提升到51%以上；至此，鏈家正式邁入4.0經紀人時代。
在今年2月發布的《鏈家經紀人數據報告》中顯示，81%的經紀人具有高等學歷，“高學歷”已經成為鏈家經紀人的新標簽。另外，2018年，全國鏈家共迎來1805位來自985和211院校的年輕人加入，高素質人才的不斷進入，更將大大提升中國未來房地產經紀人的專業素質和能力。
在鏈家看來，高學歷經紀人往往會更加注重專業素養，更注重工作上的每一個細節，在利用移動互聯網、大數據做好專業服務上更加注重客戶體驗。
為了保證經紀人的品質持續得到提升，鏈家經紀人每年都要經歷系統化的培訓體系。每個入職新人都將得到100小時的培訓，之后還有初級、銜接等一系列培訓，不斷強化“學習、通關、考試”多種方式的培訓認證考核系統，提升經紀人的專業知識和專業素養。
正如鏈家首席運營官王擁群所說：“一個比較好的基礎教育背景和基礎學歷背景，具有比較強的專業能力，能夠真正地對客戶好，能夠崇尚合作，同時具有高社區參與度，與社區產生深度粘性，鏈家將這一形象定義為新一代社區專家。”
另外，“一個統招本科生曾經在學校接受過多年的專業性教育培訓，他更有可能相信專業本身的價值，更愿意積極主動學習、沉淀專業知識來服務好客戶，更容易認同鏈家的企業文化價值觀，做好自律。”
服務創新：以客戶為本服務品質全面升級
消費者體驗不好，最終一定會反噬經紀人。房產買賣作為一個動輒百萬的重金交易，交易市場容量越來越大，消費者和經紀人之間的關系也越來越密切，但中介市場的不規范衍生出不少問題和矛盾，很多人對中介評價不高，覺得素質良莠不齊，歸根到底，這正是經紀人職業化缺失的表現。
消費者對“提升居住品質”的需求越來越迫切，房產經紀服務的品質卻依然處于較低水平，虛假房源和吃差價等問題屢見不鮮。為了改變這一現狀，全面提升房產交易的服務品質，2018年12月，鏈家發布了“國民鏈家，品質為先”的全新品牌理念，將客戶服務品質升級作為下一階段工作的重中之重。
為了給消費者更安心省心的服務體驗，上海鏈家推出“九大安心服務承諾”、“30124”客訴響應機制和線上極速賠等服務，從服務承諾、客訴響應、交易賠付等方面進行全面升級。譬如“30124”客訴體系：客戶投訴后將在30分鐘內得到響應，12小時內給到解決方案，24小時內實現90%以上客訴結案率。
數據顯示，自“30124”客訴體系運行以來，上海鏈家的客戶投訴在12月實現了30分鐘響應率100%，12小時處理率平均100%，24小時結案率平均94.4%，逐漸接近目標；客訴滿意度也從2018年1月的45.4%提升到12月的95.2%。另外，截至2019年3月31日，上海鏈家的安心保障金，已累計賠付1.91億元。
事實上，鏈家之所以要推出安心服務承諾，就是因為面對錯綜復雜的二手房交易，行業需要公開和顯性的承諾，以給到消費者一份安全感；而消費者對于房產經紀人的信任，也將進一步鞭策整個行業，更好地提升服務能力。
技術創新：VR線上看房優化客戶體驗
隨著新居住時代的來臨，數字化價值在各行各業全面崛起。房地產行業與互聯網加速深度融合，VR、AI、大數據等新一代信息技術正重塑居住體驗，特別是AI的創新應用，正在給房產服務行業帶來深刻的變革。
當VR技術越發廣泛地在現實場景中落地，鏈家就率先邁入“VR看房”時代，為客戶帶來全新的看房體驗。
一方面，VR看房提供的都是真實可靠的房源信息，通過三維重建設備掃描拍攝采集數據后形成的真實三維場景，真實展現房屋的房間房型、室內實景等情況，避免了客戶最為擔心的假房源問題；
另一方面，VR看房提供了比實地看房更為精確的的深度信息，包括房屋環境、整體感受、空間感等“視覺理解空間”，帶來實地看房不能實現的好處。
正如鏈家首席運營官王擁群所說：“傳統看房時代，消費者大多只能通過簡單文字介紹和照片圖像，來了解房屋情況，這一方式，往往受到時間、天氣、業主、交通等客觀條件的影響和限制；而在運用了VR看房、VR講房和VR帶看三大新功能之后，消費者就有了更多高品質的線上看房體驗。”
值得一提的是，通過VR看房模式，鏈家打破了傳統帶看所造成的時空限制，讓“隨時隨地、想看就看”變成現實；此外，VR看房也成為鏈家加強真房源管理的一項有力武器，從圖片真實到全景真實，消費者可以在線和經紀人連線實現帶看。未來，鏈家還將在技術上繼續迭代，用創新科技產品推動行業升級。
公益創新：持續踐行公益事業爭做城市補給站
除了不遺余力的創新人員、技術、服務品質等，鏈家更持續深耕社區，為社區居民、為社會奉獻自己的綿薄之力。在鏈家看來，經紀人及門店是社區服務體系的重要組成部分，應該是社區里最積極、最熱心、最友好的成員；經紀人的價值來自于在社區居民中的口碑，這種口碑帶來了信任。
一直以來，鏈家以“城市補給站”和“社區服務站”為目標，對所有門店進行升級改造，免費為居民提供包括應急雨具、打復印、飲水等便民服務；同時，鏈家還通過公益積分，來鼓勵經紀人積極參與社區共建，為居民提供力所能及的公益服務，做百姓身邊的社區好鄰居。
數據顯示，全國已有32城鏈家、8000家店面提供“鏈家在身邊”便民服務；而上海鏈家“城市補給站”迄今已經堅持近4年，每年投入10萬把公益傘、投入費用超100萬……這樣的好鄰居暖心行為，收獲了上海市民的頻頻稱贊。
“鏈家將會持續在門店和社區，投放更多便于老百姓使用的雨傘，希望居民可以多走進鏈家門店，體驗便民設施。此外，鏈家也會持續把“愛心圖書館”活動做下去，做上海市民的愛心搬運工，為山區孩子建立更多圖書館。”鏈家首席運營官王擁群表示。
在鏈家看來，公益不是一個口號，鏈家全國8000家店面，15萬經紀人，正在通過社會倡導和實際行動，為社區、為社會解決一些實實在在的問題。經過多年的堅持與點點滴滴的付出，鏈家在社會公益事業上交出了一份不俗的答卷！未來，鏈家公益期待與眾人繼續堅定同行！
以創新驅動變革，以創新引領行業發展，鏈家立志成為中國服務品牌的標桿。未來，鏈家將以4.0時代經紀品牌和服務業國家品牌為使命，引領行業朝著技術含量更高、專業驅動的目標同步邁進，推動行業從“成交為王”進化為“服務品質至上”。
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