ChongMingS.COM崇明網(wǎng)訊 房地產(chǎn)市場(chǎng)邁入存量房時(shí)代，消費(fèi)者在購(gòu)房時(shí)也變得越發(fā)理性，以“質(zhì)”取勝漸成趨勢(shì)。提升居住品質(zhì)、以人為本將是未來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)創(chuàng)新發(fā)展的主旋律。
回看過去17年，鏈家不斷挑戰(zhàn)魚龍混雜行業(yè)里的諸多陋習(xí)，身體力行地推動(dòng)行業(yè)從單純的“成交為王”向“品質(zhì)服務(wù)”進(jìn)化。面對(duì)新的市場(chǎng)形勢(shì)，鏈家一直在經(jīng)紀(jì)人、服務(wù)、技術(shù)和公益四方面堅(jiān)持創(chuàng)新和突破，帶領(lǐng)行業(yè)朝著正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化的目標(biāo)前進(jìn)。
人員創(chuàng)新：4.0經(jīng)紀(jì)人時(shí)代高學(xué)歷高專業(yè)度
未來(lái)是經(jīng)紀(jì)人主權(quán)的時(shí)代。從業(yè)者的素質(zhì)決定了行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)，鏈家認(rèn)為高學(xué)歷、高專業(yè)度、良好價(jià)值觀和高社區(qū)參與度是未來(lái)經(jīng)紀(jì)人必須具備的素質(zhì)，更是新一代經(jīng)紀(jì)人的自畫像。
從2018年開始，鏈家開始全面統(tǒng)招大學(xué)本科生，計(jì)劃到2021年，將鏈家經(jīng)紀(jì)人的本科率提升到51%以上；至此，鏈家正式邁入4.0經(jīng)紀(jì)人時(shí)代。
在今年2月發(fā)布的《鏈家經(jīng)紀(jì)人數(shù)據(jù)報(bào)告》中顯示，81%的經(jīng)紀(jì)人具有高等學(xué)歷，“高學(xué)歷”已經(jīng)成為鏈家經(jīng)紀(jì)人的新標(biāo)簽。另外，2018年，全國(guó)鏈家共迎來(lái)1805位來(lái)自985和211院校的年輕人加入，高素質(zhì)人才的不斷進(jìn)入，更將大大提升中國(guó)未來(lái)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)素質(zhì)和能力。
在鏈家看來(lái)，高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人往往會(huì)更加注重專業(yè)素養(yǎng)，更注重工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，在利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)做好專業(yè)服務(wù)上更加注重客戶體驗(yàn)。
為了保證經(jīng)紀(jì)人的品質(zhì)持續(xù)得到提升，鏈家經(jīng)紀(jì)人每年都要經(jīng)歷系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系。每個(gè)入職新人都將得到100小時(shí)的培訓(xùn)，之后還有初級(jí)、銜接等一系列培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化“學(xué)習(xí)、通關(guān)、考試”多種方式的培訓(xùn)認(rèn)證考核系統(tǒng)，提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)。
正如鏈家首席運(yùn)營(yíng)官王擁群所說：“一個(gè)比較好的基礎(chǔ)教育背景和基礎(chǔ)學(xué)歷背景，具有比較強(qiáng)的專業(yè)能力，能夠真正地對(duì)客戶好，能夠崇尚合作，同時(shí)具有高社區(qū)參與度，與社區(qū)產(chǎn)生深度粘性，鏈家將這一形象定義為新一代社區(qū)專家。”
另外，“一個(gè)統(tǒng)招本科生曾經(jīng)在學(xué)校接受過多年的專業(yè)性教育培訓(xùn)，他更有可能相信專業(yè)本身的價(jià)值，更愿意積極主動(dòng)學(xué)習(xí)、沉淀專業(yè)知識(shí)來(lái)服務(wù)好客戶，更容易認(rèn)同鏈家的企業(yè)文化價(jià)值觀，做好自律。”
服務(wù)創(chuàng)新：以客戶為本服務(wù)品質(zhì)全面升級(jí)
消費(fèi)者體驗(yàn)不好，最終一定會(huì)反噬經(jīng)紀(jì)人。房產(chǎn)買賣作為一個(gè)動(dòng)輒百萬(wàn)的重金交易，交易市場(chǎng)容量越來(lái)越大，消費(fèi)者和經(jīng)紀(jì)人之間的關(guān)系也越來(lái)越密切，但中介市場(chǎng)的不規(guī)范衍生出不少問題和矛盾，很多人對(duì)中介評(píng)價(jià)不高，覺得素質(zhì)良莠不齊，歸根到底，這正是經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化缺失的表現(xiàn)。
消費(fèi)者對(duì)“提升居住品質(zhì)”的需求越來(lái)越迫切，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的品質(zhì)卻依然處于較低水平，虛假房源和吃差價(jià)等問題屢見不鮮。為了改變這一現(xiàn)狀，全面提升房產(chǎn)交易的服務(wù)品質(zhì)，2018年12月，鏈家發(fā)布了“國(guó)民鏈家，品質(zhì)為先”的全新品牌理念，將客戶服務(wù)品質(zhì)升級(jí)作為下一階段工作的重中之重。
為了給消費(fèi)者更安心省心的服務(wù)體驗(yàn)，上海鏈家推出“九大安心服務(wù)承諾”、“30124”客訴響應(yīng)機(jī)制和線上極速賠等服務(wù)，從服務(wù)承諾、客訴響應(yīng)、交易賠付等方面進(jìn)行全面升級(jí)。譬如“30124”客訴體系：客戶投訴后將在30分鐘內(nèi)得到響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)給到解決方案，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。
數(shù)據(jù)顯示，自“30124”客訴體系運(yùn)行以來(lái)，上海鏈家的客戶投訴在12月實(shí)現(xiàn)了30分鐘響應(yīng)率100%，12小時(shí)處理率平均100%，24小時(shí)結(jié)案率平均94.4%，逐漸接近目標(biāo)；客訴滿意度也從2018年1月的45.4%提升到12月的95.2%。另外，截至2019年3月31日，上海鏈家的安心保障金，已累計(jì)賠付1.91億元。
事實(shí)上，鏈家之所以要推出安心服務(wù)承諾，就是因?yàn)槊鎸?duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的二手房交易，行業(yè)需要公開和顯性的承諾，以給到消費(fèi)者一份安全感；而消費(fèi)者對(duì)于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的信任，也將進(jìn)一步鞭策整個(gè)行業(yè)，更好地提升服務(wù)能力。
技術(shù)創(chuàng)新：VR線上看房?jī)?yōu)化客戶體驗(yàn)
隨著新居住時(shí)代的來(lái)臨，數(shù)字化價(jià)值在各行各業(yè)全面崛起。房地產(chǎn)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)加速深度融合，VR、AI、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)正重塑居住體驗(yàn)，特別是AI的創(chuàng)新應(yīng)用，正在給房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)帶來(lái)深刻的變革。
當(dāng)VR技術(shù)越發(fā)廣泛地在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中落地，鏈家就率先邁入“VR看房”時(shí)代，為客戶帶來(lái)全新的看房體驗(yàn)。
一方面，VR看房提供的都是真實(shí)可靠的房源信息，通過三維重建設(shè)備掃描拍攝采集數(shù)據(jù)后形成的真實(shí)三維場(chǎng)景，真實(shí)展現(xiàn)房屋的房間房型、室內(nèi)實(shí)景等情況，避免了客戶最為擔(dān)心的假房源問題；
另一方面，VR看房提供了比實(shí)地看房更為精確的的深度信息，包括房屋環(huán)境、整體感受、空間感等“視覺理解空間”，帶來(lái)實(shí)地看房不能實(shí)現(xiàn)的好處。
正如鏈家首席運(yùn)營(yíng)官王擁群所說：“傳統(tǒng)看房時(shí)代，消費(fèi)者大多只能通過簡(jiǎn)單文字介紹和照片圖像，來(lái)了解房屋情況，這一方式，往往受到時(shí)間、天氣、業(yè)主、交通等客觀條件的影響和限制；而在運(yùn)用了VR看房、VR講房和VR帶看三大新功能之后，消費(fèi)者就有了更多高品質(zhì)的線上看房體驗(yàn)。”
值得一提的是，通過VR看房模式，鏈家打破了傳統(tǒng)帶看所造成的時(shí)空限制，讓“隨時(shí)隨地、想看就看”變成現(xiàn)實(shí)；此外，VR看房也成為鏈家加強(qiáng)真房源管理的一項(xiàng)有力武器，從圖片真實(shí)到全景真實(shí)，消費(fèi)者可以在線和經(jīng)紀(jì)人連線實(shí)現(xiàn)帶看。未來(lái)，鏈家還將在技術(shù)上繼續(xù)迭代，用創(chuàng)新科技產(chǎn)品推動(dòng)行業(yè)升級(jí)。
公益創(chuàng)新：持續(xù)踐行公益事業(yè)爭(zhēng)做城市補(bǔ)給站
除了不遺余力的創(chuàng)新人員、技術(shù)、服務(wù)品質(zhì)等，鏈家更持續(xù)深耕社區(qū)，為社區(qū)居民、為社會(huì)奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。在鏈家看來(lái)，經(jīng)紀(jì)人及門店是社區(qū)服務(wù)體系的重要組成部分，應(yīng)該是社區(qū)里最積極、最熱心、最友好的成員；經(jīng)紀(jì)人的價(jià)值來(lái)自于在社區(qū)居民中的口碑，這種口碑帶來(lái)了信任。
一直以來(lái)，鏈家以“城市補(bǔ)給站”和“社區(qū)服務(wù)站”為目標(biāo)，對(duì)所有門店進(jìn)行升級(jí)改造，免費(fèi)為居民提供包括應(yīng)急雨具、打復(fù)印、飲水等便民服務(wù)；同時(shí)，鏈家還通過公益積分，來(lái)鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人積極參與社區(qū)共建，為居民提供力所能及的公益服務(wù)，做百姓身邊的社區(qū)好鄰居。
數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)已有32城鏈家、8000家店面提供“鏈家在身邊”便民服務(wù)；而上海鏈家“城市補(bǔ)給站”迄今已經(jīng)堅(jiān)持近4年，每年投入10萬(wàn)把公益?zhèn)恪⑼度胭M(fèi)用超100萬(wàn)……這樣的好鄰居暖心行為，收獲了上海市民的頻頻稱贊。
“鏈家將會(huì)持續(xù)在門店和社區(qū)，投放更多便于老百姓使用的雨傘，希望居民可以多走進(jìn)鏈家門店，體驗(yàn)便民設(shè)施。此外，鏈家也會(huì)持續(xù)把“愛心圖書館”活動(dòng)做下去，做上海市民的愛心搬運(yùn)工，為山區(qū)孩子建立更多圖書館。”鏈家首席運(yùn)營(yíng)官王擁群表示。
在鏈家看來(lái)，公益不是一個(gè)口號(hào)，鏈家全國(guó)8000家店面，15萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人，正在通過社會(huì)倡導(dǎo)和實(shí)際行動(dòng)，為社區(qū)、為社會(huì)解決一些實(shí)實(shí)在在的問題。經(jīng)過多年的堅(jiān)持與點(diǎn)點(diǎn)滴滴的付出，鏈家在社會(huì)公益事業(yè)上交出了一份不俗的答卷！未來(lái)，鏈家公益期待與眾人繼續(xù)堅(jiān)定同行！
以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)變革，以創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，鏈家立志成為中國(guó)服務(wù)品牌的標(biāo)桿。未來(lái)，鏈家將以4.0時(shí)代經(jīng)紀(jì)品牌和服務(wù)業(yè)國(guó)家品牌為使命，引領(lǐng)行業(yè)朝著技術(shù)含量更高、專業(yè)驅(qū)動(dòng)的目標(biāo)同步邁進(jìn)，推動(dòng)行業(yè)從“成交為王”進(jìn)化為“服務(wù)品質(zhì)至上”。
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