ChongMingS.COM崇明網(wǎng)訊 距2018年“3·15”國際消費者權(quán)益保護日還有2天。昨日，上海市消保委公布2017年度上海消費維權(quán)十大案例，布拉旅行因涉嫌低價攬客騙取消費者預(yù)付款1.8億而上榜并居十大案例首位。記者注意到，前三名的案例都與“預(yù)付”資金有關(guān)。此外，享騎計費異常、設(shè)備故障、退款拖延等問題致使投訴爆發(fā)式增長。
布拉相關(guān)投訴高達4800余件
2017年，市消保委接到眾多消費者關(guān)于悅行信息科技（上海）有限公司（布拉旅行）不履行約定的投訴，消費者集中反映布拉旅行通過微信公眾號、微博、APP等渠道，低價招攬客戶，并以預(yù)收款方式銷售旅游產(chǎn)品。在消費者向其確認具體行程時，該公司以種種理由拒不履行合同約定且遲遲不予退款，相關(guān)投訴達到4800余件（2017年1月至2018年2月）。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，布拉旅行商業(yè)模式可能存在重大缺陷，并危及消費者預(yù)付款安全。為此，市消保委于2018年1月發(fā)布公開披露，對布拉旅行侵權(quán)行為予以批評，并作出相關(guān)警示。公安部門隨即跟進介入。2018年3月5日，浦東檢察院依法以涉嫌合同詐騙罪對犯罪嫌疑人批準逮捕。浦東檢察院稱，在明知公司無實際履行能力的情況下，布拉仍低價超賣，以負債來維持公司運作。至2017年底案發(fā)，布拉旅行騙取客戶預(yù)付款1.8億余元。
市消保委還披露了另一起和旅行、預(yù)付有關(guān)的案件，即翠園國際旅行社違規(guī)收取“出境游保證金”且拒不退還。2017年9月，市消保委連續(xù)接到投訴，反映翠園國旅在提供出境游旅游服務(wù)過程中，以“出境游保證金”名義向消費者預(yù)先收取人均10萬至30萬元不等費用，并要求消費者直接以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬方式交付。消費者如期歸國后，該公司不僅未履行之前承諾（協(xié)議約定“35個工作日完成審核作業(yè)即可進入保證金的退款流程”），還編造種種借口拒不退還消費者錢款。相關(guān)投訴金額涉及數(shù)百萬元。
排在第三名的案例，是“牛家?guī)汀痹谑杖☆A(yù)付款后不履行約定。眾多消費者在向“牛家?guī)汀盇PP充值錢款后，該公司無法履約，也無法按約如期退款。從2017年3月開始，牛家?guī)虯PP出現(xiàn)階段性停用、公司客服無人接聽的情況，公司現(xiàn)已陷入停業(yè)狀態(tài)。此外，涉及預(yù)付問題的還有貝塔健身、奧森健身，由于接連轉(zhuǎn)讓、停業(yè)引發(fā)集中投訴。
-消保委點評-
市消保委指出，根據(jù)新《消法》第四條，“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、誠實信用的原則”。經(jīng)營者在預(yù)售產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)當保證其能夠切實履行合同相關(guān)約定。如果經(jīng)營者明知其無法實際履行合同約定，卻仍然向消費者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的，其目的顯然是騙取消費者錢款。“布拉”不但違反了新《消法》，更是一種犯罪行為，不法經(jīng)營者必將為其行為承擔相應(yīng)法律責任。而提前預(yù)收出境游保證金是旅游行業(yè)通行做法，但消費者未必了解出境游保證金合規(guī)的收取方式，“翠園”國旅違規(guī)收取和挪用消費者的保證金，危及消費者財產(chǎn)安全。“牛家?guī)汀边`反了《消法》第五十三條，應(yīng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。
享騎投訴爆發(fā)環(huán)比增11倍
據(jù)市消保委披露，2017年，市消保委共計受理上海享騎電動車服務(wù)有限公司（享騎）投訴4004件。2018年1月，投訴量905件，同比增長129倍，環(huán)比增長11倍，主要集中在計費異常、退款拖延、處置推諉等問題。消費者普遍反映，車輛設(shè)備故障、系統(tǒng)故障等技術(shù)問題不斷，造成不正常計費。當消費者申請退還押金時，享騎往往無法按約退款，售后渠道形同虛設(shè)，消費者財產(chǎn)權(quán)、求償權(quán)受到侵害。
除了共享電動車外，上海星徽汽車貿(mào)易有限公司不按約提供車輛，將合同約定車輛出賣他人，致使無法履約而引發(fā)消費者投訴。
-消保委點評-
高速擴張是互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)的普遍特點。但是，類似“享騎”這樣的“互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)”高速擴張的同時應(yīng)當堅守三大原則：一是設(shè)施和技術(shù)的發(fā)展應(yīng)與擴張速度同步，杜絕因技術(shù)不成熟或設(shè)備故障頻發(fā)等原因造成消費者權(quán)益受損；二是進入新的區(qū)域發(fā)展時，其客戶服務(wù)應(yīng)當前置，避免消費者在使用過程中投訴反映無門；三是應(yīng)采取切實措施保障消費者資金安全，不得挪用消費者押金維系經(jīng)營。而上海星徽汽車貿(mào)易有限公司將標的車輛轉(zhuǎn)售他人，嚴重違背了誠實信用的市場交易原則。
“上海奧萊商城”等網(wǎng)購摻假
市消保委披露，“上海奧萊商城”（賬號主體為上海依曙電子商務(wù)有限公司）利用社交平臺涉嫌銷售假冒商品。2017年11月，60余名消費者聯(lián)名投訴稱，他們通過“上海奧萊商城”微博網(wǎng)頁鏈接及微信端購買運動鞋，商家宣稱所售商品均“正品保證”、“專柜發(fā)票”、“假一賠三”、“支持七日無理由退貨”等。消費者收貨后卻發(fā)現(xiàn)疑似假貨。當消費者要求行使“七日無理由退貨”權(quán)利時，無法得到有效回復。消保委多方查詢，也無法找到該公司。網(wǎng)購摻假的案例不止一起，京米數(shù)碼專營店涉嫌舊機冒充新機銷售也登上“十大案例”榜單。市消保委在2017年投訴大數(shù)據(jù)分析中，發(fā)現(xiàn)一條侵權(quán)線索，有10余件消費投訴均指向上海京米貿(mào)易有限公司（京米數(shù)碼專營店）。雖然這些消費者從不同網(wǎng)購平臺購買手機，消費時間也較為分散，但均反映在該公司購買的手機存在激活日期遠早于購買日期的問題。
網(wǎng)購后，物流問題也讓消費者“頭疼”。2017年，市消保委共計受理上海安能聚創(chuàng)供應(yīng)鏈管理有限公司（安能物流）投訴162件，連續(xù)3年成倍增長，主要爭議集中在送貨延時、物品丟損、賠付拖沓等問題。面對大量消費維權(quán)訴求，安能物流始終消極應(yīng)對，不予妥善處置爭議。
-消保委點評-
消費者通過微信、微博等社交平臺方式購物具有較大風險，因為社交平臺營銷存在隱蔽性強、主體身份模糊、售后服務(wù)缺失等問題。一些不法經(jīng)營者利用上述特點逃避監(jiān)管，銷售假冒偽劣商品，侵害消費者權(quán)益。消費者應(yīng)謹慎在社交平臺上購買商品或接受服務(wù)。同時，《消法》明確要求經(jīng)營者在向消費者提供商品或服務(wù)時，要全面、真實地告知商品或服務(wù)的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、有限期限、性能等信息。而物流售后服務(wù)缺失且拒不改正的行為是對消費者極大的不誠信和不負責，侵害了消費者求償權(quán)。
上海工商:去年接到投訴23萬件
2017年度，上海工商共接到消費者投訴逾23萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失8584萬元。昨天，上海工商發(fā)布了2017十大侵權(quán)案例，案例包括發(fā)布違法廣告、虛假或引人誤解的宣傳、銷售不合格產(chǎn)品、強迫消費者接受服務(wù)等各類侵害消費者合法權(quán)益的違法行為，其中，備受消費者熟知的“85度C”、“underarmour”品牌、“云峰汽車”、“上膳源”、“G-STARRAW”品牌等上榜。
市工商局指出，此次十大案例是上海市工商局針對2017年查辦的侵害消費者合法權(quán)益案件，綜合考慮違法行為典型性、案件社會影響力等因素，篩選并公布的。圍繞消費者反映的突出問題，上海工商多管齊下、防控并舉，不斷加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作力度，從源頭上維護消費者的消費安全和市場環(huán)境的規(guī)范有序。2017年，全市工商和市場監(jiān)管部門通過12315系統(tǒng)共處理消費投訴舉報23萬件，同比增長104.4%，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失8584萬元。開展“網(wǎng)絡(luò)購買商品7日無理由退貨”、“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動”、“雙隨機一公開”、“違法推銷老年保健品”等多次專項執(zhí)法行動，強化監(jiān)管和案件查辦力度，嚴厲打擊違法行為，一年來，共立案查處商品質(zhì)量及消費者權(quán)益保護類違法案件1368件，罰沒款3437余萬元。
上海工商指出，全市工商和市場監(jiān)管部門將牢固樹立消費者至上的理念，完善消費維權(quán)工作機制，加大消費維權(quán)工作力度，推進消費環(huán)境綜合治理，積極促進消費對經(jīng)濟增長基礎(chǔ)作用的發(fā)揮，服務(wù)人民日益增長的美好生活需要和上海“四大品牌”建設(shè)。
預(yù)付卡！押金！你有哪些遭遇？
2018年的315將至，今年主題是“品質(zhì)消費，美好生活”。消費預(yù)付，是消費者日常生活中，最常見的消費方式之一。然而，數(shù)據(jù)顯示，2017年，上海市消保委共受理預(yù)付卡渠道引發(fā)的投訴5030件，同比上升23.3%。“品質(zhì)消費，美好生活”如何才能實現(xiàn)？
勞動報“鷹眼消費投訴熱線”今起向讀者征集，您在消費和理財中遇到的困惑和不平事。類型如下（不限于此）：
1、各種收取消費者預(yù)付資金后的跑路或欺詐案例。
2、新型預(yù)付資金行為，如不以預(yù)付卡形式為載體的行為等。
3、共享經(jīng)濟中的押金等問題。
4、金融消費中遇到的不誠信行為等。
本報記者將認真接聽市民來信來電，將這些煩心事傳遞、反饋給相關(guān)職能部門，幫助妥善解決。您可以通過這些方式聯(lián)系我們：
1、微信:市民可關(guān)注微信公眾號“勞動報財經(jīng)新聞”，通過留言、評論，提供案例線索（備注下投訴企業(yè)、投訴人信息，以便我們回復跟進）。
2、電話：勞動報“鷹眼消費投訴熱線”136-6153-3958（每天9時-18時）。
3、郵箱:ldbscjxw@163.com，通過電子郵件的方式來投訴。備注:通過以上方式留言的個人信息，我們都將予以保密。
讓我們攜起手來，共同為“品質(zhì)消費，美好生活”而努力！
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