ChongMingS.COM崇明網(wǎng)訊 正如馬云所言，每年“雙十一”對于各大電商的基礎(chǔ)架構(gòu)、運維體系、倉儲系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及物流環(huán)節(jié)都是巨大的考驗。毫不夸張地說，“雙十一”就是一場電商的閱兵禮。前幾年的閱兵禮上，商品數(shù)量、交易額、銷售額都是主角，不過從今年的情況看，技術(shù)或?qū)⒊蔀檫@場閱兵禮的真正主角，比如人工智能。
會“讀心術(shù)”的智能客服
“歡迎致電螞蟻金服。您好，請問您的問題是花唄如何還款，對嗎？”
“對！對！我就是想問這個！”
這是支付寶客服熱線上的一段真實通話記錄。用戶還沒開口問，智能客服系統(tǒng)就能“猜”中問題，并給出回復(fù)，仿佛有未卜先知的能力。這一在客服領(lǐng)域首創(chuàng)的技術(shù)，背后正是人工智能（AI）、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)的支持。
記者了解到，會“讀心術(shù)”的智能客服將亮相今年“雙十一”。
智能客服系統(tǒng)的智能體現(xiàn)在哪里？回答是猜測問題、智能提醒、主動提問等。據(jù)了解，用戶在撥打客服熱線時，或使用支付寶App時，都有機會體驗到這一服務(wù)。比如，當用戶打開了支付寶“我的客服”頁面，或許還沒提問，智能客服已經(jīng)通過行為軌跡、服務(wù)需求模型，提前做好準備，并呈現(xiàn)出“猜您想問”的定制化服務(wù)內(nèi)容。
此外，用戶在操作支付寶App時，如果遇到困難，雖然沒有主動向客服求助，但智能客服系統(tǒng)會在“謹慎”觀察后，根據(jù)算法進行判斷，再通過彈窗等形式主動觸達用戶，幫助解決問題。勞動報記者了解到，不止是阿里，包括京東等電商，在“雙十一”這類大促期間，智能客服已經(jīng)挑起大梁，擔任回復(fù)用戶提問的主要力量。
代替人工進行故障決策
作為消費者，“雙十一”意味著能夠以更優(yōu)惠的價格進行購物，但對電商平臺而言，每年的“大促”，則是一場攻堅戰(zhàn)。因為過多的訂單很可能會造成網(wǎng)站癱瘓，導(dǎo)致網(wǎng)購下單、支付及物流等各個環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)故障。
為了保證雙十一消費者能夠順利購物，電商每年都需要進行全鏈路壓力測試，就是通過模擬“雙十一”當天的大量訂單，看平臺在下單、支付、物流等環(huán)節(jié)會不會崩潰。
值得一提的是，今年壓力測試與往年不同的是，壓力測試實現(xiàn)了人工智能控制。同時，機器智能代替人工進行故障決策。比如阿里正在進行機器人壓力測試，一旦網(wǎng)站后臺機器由于訂單過多而過載，之后分配到這臺機器的訂單都會失敗，往年需要人工監(jiān)測并手動下線故障機器，但今年系統(tǒng)能夠自動監(jiān)測機器運行狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)機器出現(xiàn)過載自動下線，并且在修復(fù)故障后自動上線服務(wù)。
為了檢驗技術(shù)系統(tǒng)的容錯能力，確保系統(tǒng)在硬件與服務(wù)出問題時不影響用戶體驗，京東研發(fā)團隊開發(fā)出一套名叫Chaos鄄Mon
key的系統(tǒng)，專門應(yīng)用于京東做大規(guī)模的故障演練。根據(jù)故障類型從網(wǎng)絡(luò)層面、系統(tǒng)層面、數(shù)據(jù)庫和中間件，甚至到應(yīng)用服務(wù)的層面，去做各種各樣的故障模擬和驗證，以確保出現(xiàn)任何問題，應(yīng)用都能夠高可用地運行。同時，京東APP與前端PC頁面均能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)雅降級，不至于出空白。
據(jù)悉，今年將有50%的故障監(jiān)測由智能機器負責，而相關(guān)工作人員的工作壓力將下降30%。
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