ChongMingS.COM崇明網(wǎng)訊 購買機(jī)票，卻一不小心中了“默認(rèn)搭售”的招，相信不少旅客都曾經(jīng)掉進(jìn)過這樣的坑里。近日，攜程就因“捆綁銷售”再次成為眾矢之的。先是一篇《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的舊文，將攜程推上風(fēng)口浪尖，文章指出消費(fèi)者在不知情的情況下預(yù)訂機(jī)票、火車票時(shí)，會被默認(rèn)加入其他費(fèi)用，并直指攜程通過這類手段每年獲利超過100億元。日前，演員韓雪在微博中也表示自己“被套路”，怒懟：攜程在手，想清楚再走。
在消費(fèi)者集體吐槽的壓力下，攜程回應(yīng)稱上述文章純屬造謠誹謗，并在之后迅速整改界面，提供不含默認(rèn)套餐的普通預(yù)定選項(xiàng)。但用戶體驗(yàn)欠佳，仍讓不少消費(fèi)者詬病其誠意不足。
消費(fèi)者屢次質(zhì)疑，民航局明令禁止。買張“干凈機(jī)票”為何那么難？“捆綁銷售”對攜程們來說為何如此重要？
韓雪在微博表示，作為一個(gè)在攜程獲得“天外飛仙”稱號、截至目前總里程超過99%的旅行者的人，曾多次手動(dòng)取消隱藏在攜程機(jī)票訂單下的預(yù)選保險(xiǎn)，但在一次旅行中不小心仍“被套路”，在機(jī)票訂單中支付了38元的酒店優(yōu)惠券。該微博引來不少網(wǎng)友點(diǎn)贊，他們表示有過相似經(jīng)歷。
事實(shí)上，搭售產(chǎn)品的OTA（在線旅游代理商）遠(yuǎn)不只攜程一家，在機(jī)票預(yù)訂頁面默認(rèn)勾選保險(xiǎn)、優(yōu)惠券等其他產(chǎn)品早已是“行規(guī)”。值得注意的是，整改過后，攜程的票務(wù)預(yù)訂仍繼續(xù)遭到消費(fèi)者詬病。筆者昨天預(yù)訂國內(nèi)機(jī)票發(fā)現(xiàn)，在購票選項(xiàng)中，“普通預(yù)定”一項(xiàng)在視覺上被弱化，而含28元車酒券的選項(xiàng)顏色更鮮明。且當(dāng)選擇普通預(yù)定后，會自動(dòng)彈出來廣告，引導(dǎo)你選擇含28元專車酒店券的極速預(yù)定，拒絕28元車酒券后重新進(jìn)入預(yù)定界面，仍有默認(rèn)勾選保險(xiǎn)服務(wù)。
此外，國際機(jī)票、火車票和專車預(yù)訂仍有默認(rèn)勾選的產(chǎn)品。目前通過攜程購買火車票，訂單中會被默認(rèn)勾選40元的VIP套餐，內(nèi)含鉆石客服、快速改退簽、短信服務(wù)和4天以上租車最高70元返現(xiàn)的服務(wù)。而預(yù)訂接送機(jī)專車時(shí)，則會默認(rèn)加入售價(jià)19元的70元代金券，可供15天內(nèi)使用。這類服務(wù)對于消費(fèi)者而言，并非所有人必需，且容易因忽略而直接付款。
有業(yè)內(nèi)人士表示，調(diào)整后的機(jī)票購買流程仍有很大提升空間，攜程下一步要做的事情應(yīng)是改善消費(fèi)者體驗(yàn)。
其實(shí)，在此次被消費(fèi)者聲討之前，OTA們的搭售行為就已受到約束。今年8月，中國民航局運(yùn)輸司發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》，要求嚴(yán)禁互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售中的“搭售”行為。但電子商務(wù)研究中心此前對15家知名機(jī)票銷售平臺測試后發(fā)現(xiàn)，除了攜程以外，去哪兒網(wǎng)、藝龍、同程、途牛、美團(tuán)、驢媽媽、飛豬等共八家平臺均存在搭售現(xiàn)象，所有參評OTA平臺“集體淪陷”。
禁令之下，為何攜程等仍熱衷于搭售產(chǎn)品？原來，自2015年6月起，國內(nèi)各大航空公司陸續(xù)取消機(jī)票代理費(fèi)，強(qiáng)化直銷業(yè)務(wù)，機(jī)票代理行業(yè)進(jìn)入“零傭金”時(shí)代，票務(wù)代理的利潤空間進(jìn)一步被壓縮。于是，機(jī)票“搭售”成為OTA的一種“成本回收機(jī)制”。從攜程的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，包括機(jī)票預(yù)訂在內(nèi)的大交通業(yè)務(wù)占據(jù)了攜程將近一半的營收來源。
在現(xiàn)行監(jiān)管政策下，代賣機(jī)票賺不了錢，反而還會虧損。但在線旅游服務(wù)又不能沒有機(jī)票訂購服務(wù)，那就要想辦法，把因此增加的成本彌補(bǔ)回來，于是造成了“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”的做法，這或許就是攜程們的“難言之隱”。
業(yè)內(nèi)人士表示，對于此次遭遇消費(fèi)者猛烈吐槽，攜程最需要做的不是怎樣化解輿論危機(jī)，而是找到比搭售產(chǎn)品更好的盈利模式，讓用戶主動(dòng)在一站式旅行服務(wù)平臺上購買多類產(chǎn)品。
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