ChongMingS.COM崇明網訊 據勞動報消息，“O2O”已走進千家萬戶，對于現在的“上班族”來說，用手機叫車早已不再新鮮，而不少“上班族”近來又玩出了“新花樣”，用手機中的軟件預約洗衣服務。但是，市民夏小姐卻向本報投訴熱線反映，她6月初在一款名叫“懶到家”的洗衣軟件上下單洗衣時，對方竟然將負責清洗的衣物弄丟了，夏小姐索賠近一月都無回應。本報熱線接報后，與“懶到家”客服多次聯系，終于在昨日發稿前，夏小姐來電告訴記者，已收到公司的全額賠付。
消費者說：下單送洗卻無故遺失前后索賠超一月無果
據夏小姐介紹，她于6月5日在手機“懶到家”APP下單，打算為其丈夫洗兩件男式襯衫（合計價值330元），當時對方約定三天后洗好并送到家。誰知這單一下，兩件襯衫就從此不見了蹤影。“那時下單，對方還提醒首單兩件免費呢！現在想想，真是天上不會掉餡餅的！”夏小姐說道。之后，夏小姐曾多次聯系“懶到家”客服，對方始終回復她，目前公司正在調查。十余天后，“懶到家”主動聯系到她，最終承認衣物確在清洗配送過程中遭到遺失，并表示愿意通過理賠程序向夏小姐提供賠償。
“當時覺得對方既然主動愿意賠償，態度也誠懇，我也就耐心等了，誰知道一等就是這么久！”夏小姐十分不滿。據她回憶，自“懶到家”做出愿意理賠承諾后，將近一月時間，她都未能收到對方的任何賠付方案。7月初，忍無可忍的夏小姐多次聯系“懶到家”客服，對方的理賠專員則一再告知她，“由于您的理賠，有些異常，我司還在調查、審核。”
久等無果，夏小姐無奈向本報消費熱線投訴。
“懶到家”回應：因“系統升級”延誤新衣服丟了也只能賠八折
記者接報后，于7月14日第一次致電“懶到家”客服，客服人員首先向記者表示，對于遺失了夏小姐的衣物十分抱歉，現公司正在走賠償流程。而被問及為何理賠流程要走將近一月時間時，該客服告訴記者，這是由于公司在調查遺失衣物過程中個別收發站點“并不是很配合”，因此耽擱了時間，而且目前公司“系統正在升級”也給理賠的處理增加了一些難度。不過，該客服保證，會于當晚聯系夏小姐商討賠償方案。
一天過去，夏小姐卻并未等到客服的任何電話。因此，記者于7月15日再次致電客服，客服專員告訴記者，昨日公司理賠人員已與夏小姐“打過電話”，之后，該客服表示，會在當晚再由“專業理賠員”聯系夏小姐。
上周三晚間，夏小姐來電告訴記者，對方理賠專員表示，根據“工商局規定”與“行業條例”公司只能賠付遺失衣物的八折，對此，夏女士顯然不能接受：“衣服都是新買的，沒穿幾次，而且衣服不是因為我們的緣故丟失的，打八折賠，這沒道理！”基于雙方存在分歧，記者第三次聯系客服，對方表示將聯系領導商議，于20日做出最終答復。
專家意見：工商無“八折”規定賠付方案顯然不合理
市工商部門并無“八折”賠付方面的規定！市消保委法務部主任汪鶇向記者明確回應。汪鶇援引《上海市洗染行業消費爭議處理意見》第十二條第二款的相關規定告訴記者，經營者由于管理不善，或操作不慎等原因造成衣、物損傷、損壞、遺失及其他事故應當負責理賠，具體賠償方法如下：衣、物損壞、喪失穿、用功能及遺失應退還洗衣費并根據購衣原始憑證所標注的時間、價格實行折價賠償，年折舊率為20%，不足一年按一年計，逐年遞增，折舊率最高不超過70%。不能出示購衣原始憑證的給予最高價不超過洗衣費20倍賠償，但不應超過衣物原價，賠償后衣物歸經營者所有。
“‘懶到家’所提到的賠付方案可能來源于行業規范條例，但行業規范條例并不等同于正式的法律規范，消費者可選擇適用。”汪鶇指出，“結合具體案例，鑒于消費者的衣物屬于新購，未穿著多次，并有具體的購衣原始憑證和標注時間為據，且價值僅為330元，‘懶到家’這個‘打八折’的賠付方案，的確難讓人信服?！?/div>
事件追蹤：本報努力下解決糾紛“懶到家”最終全額退款
喜人的是，截至昨日發稿前，夏小姐來電告訴記者，已收到“懶到家”公司的全額賠款。
就本案的處理進程，記者認為，作為提供服務方，理應盡到我國民法中所涉的“勤勉審慎”義務，而當出現爭議事件，則應該積極處理，妥善完成善后工作。330元，并不是一筆巨額價款，“八折賠付”與“全額賠付”之間，也不存在巨大的差額“鴻溝”，但這一差額卻極有可能影響品牌的聲譽和客戶評價，尤其是在如今洗衣O2O進入白熱的市場競爭的當口，相信“懶到家”公司一定是體會到了這一點，才終于提供給了消費者一個完滿的結果。
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