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    旅游在線預訂提防被坑機票遭捆綁訂房被加價

    2017-06-09 17:10    發(fā)布者:人民日報    回復:0    瀏覽:233
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    ChongMingS.COM崇明網(wǎng)訊 網(wǎng)購機票時,一不小心就會被“搭售”貴賓休息室、保險等服務。

    ChongMingS.COM崇明網(wǎng)訊 網(wǎng)購機票時,一不小心就會被“搭售”貴賓休息室、保險等服務。

    “干凈”機票不好買

    “真沒想到,坐一趟飛機,還要被‘強制’進貴賓休息室。”不久前,杭州蕭山區(qū)某廣告公司員工金葉成去外地,通過某在線旅游平臺訂購了一張機票。收到平臺發(fā)來的預訂信息后,才發(fā)現(xiàn)其中滿滿的“套路”。

    金葉成預訂的是杭州飛往重慶的機票,該在線旅游平臺網(wǎng)頁上顯示的價格為860元。他根據(jù)網(wǎng)站的提示一步步操作,并完成了付款,價格為974元。對于其中100多元的差價,他本以為是機場建設費等必要費用,起初并沒有太在意。

    訂票后,金葉成收到該平臺發(fā)來的短信提示,說已經(jīng)成功預訂機票和“貴賓休息室服務1份”,這時他才覺得不對勁。“我只買了一張機票,難道還贈送了貴賓休息室服務?”金葉成趕緊查看機票的消費賬單,才發(fā)現(xiàn)支付明細里竟多出了“貴賓休息室消費券”“航空組合險”等費用。

    金葉成馬上聯(lián)系該在線旅游平臺的客服,希望了解產(chǎn)生這筆不明費用的原因,以及是否可以退還這部分費用。對方回復說,在機票預訂頁面中,貴賓休息室、保險等服務默認為顧客需要。如果不想購買,顧客需要在下單前自行勾選取消。如果沒有取消,一旦訂單生成,相關費用就不能再作修改,旅游平臺也無法退還該費用。

    帶著疑惑,金葉成再次進入購票頁面,發(fā)現(xiàn)正如客服人員描述的,貴賓休息室、保險費都是默認勾選好的,如果不要這些服務,需逐個取消,但稍有不慎就會漏選。有些選項字體很小,顏色也不清晰,著急買票的顧客很容易就忽視了,對眼神不好的老人更是挑戰(zhàn)。

    “消費者對花出去的每一分錢都有知情權。正常情況應該是,如果消費者需要該項服務,可自行操作勾選增加。而不是如果不需要該項服務,得自行勾選取消。在線旅游平臺利用隱性勾選項誘導消費者,說白了就是變相的欺騙行為。”金葉成既氣憤又無奈。

    訂票,捆綁銷售成“慣例”

    購物券、服務券、停車券……搭售額外項目已成為在線旅游企業(yè)賺錢的重要渠道。如果用戶沒發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務,這些花費就成了在線旅游企業(yè)的利潤

    在不少在線旅游平臺,除了機票、燃油費和機場建設費外,消費者都會被默認選擇購買酒店優(yōu)惠券、貴賓休息室消費券、接送機服務券、機場停車券以及各類保險。許多人看到合適的打折機票,會不假思索地迅速下單支付,一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。

    一位業(yè)內(nèi)人士表示,目前在線旅游企業(yè)的機票價與航空公司官網(wǎng)的票價基本一致,企業(yè)光靠售票的贏利空間不大,搭售額外項目已成為在線旅游企業(yè)賺錢的重要渠道。如果用戶沒發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務,這些花費就成了在線旅游企業(yè)的利潤;即便用戶剛好使用某些搭售服務,在線旅游平臺的報價也高出不少:比如航意險,直接從一些保險公司購買為20元一份,而在一些旅行網(wǎng)站的收費為30元、40元一份;旅行網(wǎng)站銷售航意險,還能從保險公司處獲取代理費。

    在線旅游平臺上,越是標價低的所謂特價票、優(yōu)惠票,暗中“搭售”的項目就越多。比如,某平臺北京飛廣州標價1490元的機票中,搭售了四五個項目;標價1810元的機票中,就僅搭售了一項;而在標價1910元的全價票中,沒有任何搭售。

    “一些‘搭售’行為侵犯了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權,應受到管理機構及相關法律的管理和規(guī)制。”北京匯佳律師事務所律師邱寶昌說,購買什么類型的航意險、入住什么樣的酒店,都是消費者的自主交易行為,擁有充分自主選擇權。現(xiàn)在,機票搭售幾乎成為行業(yè)的“潛規(guī)則”,不少企業(yè)把它弄成變相的強制消費,涉嫌侵犯消費者的選擇權和公平交易權。

    專家表示,一些在線旅游企業(yè)多次陷入“霸王條款”糾紛,既說明我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對保護消費者權益的認識不足,也說明相關法律規(guī)范的缺失。在很多時候,消費者即便因“霸王條款”“消費陷阱”蒙受損失,由于勢單力薄也很難維護自己的合法權益。

    規(guī)范經(jīng)營主體的行為,加強監(jiān)管尤為重要。當務之急是健全法律法規(guī),明確主體責任,對霸王條款、消費陷阱、惡意“搭售”等不正當行為嚴懲不貸。

    專家建議,消費者首先要通過截屏等方式保留好相關證據(jù),然后與商家協(xié)商解決。如果對方拒絕或拖延解決,可以選擇向工商行政部門或消費者組織投訴,也可以直接向法院提起訴訟。

    訂房,隨意加價惹人煩

    消費者通過線上預計酒店常常“狀況百出”,到酒店吃閉門羹、賓館衛(wèi)生不合格等現(xiàn)象不僅影響人們的出游心情,甚至打亂行程安排

    湖南長沙雨花區(qū)居民杜青“五一”期間和朋友去云南香格里拉游玩,“因為擔心放假人多訂不到房,我提前在一家旅行網(wǎng)站預訂了酒店客房,離景區(qū)只有不到兩公里。”杜青說,下單后她收到網(wǎng)站發(fā)來的確認短信,并在線全款付清了房費。

    然而,出發(fā)前一天,杜青接到旅行網(wǎng)站客服打來的電話,說由于房費上漲,原訂單自動取消,將為她換到附近的旅游客棧。“我預訂的酒店位置更好、價格更高,現(xiàn)在突然把我的訂單更換到價格便宜的客棧,也不退錢,我不同意。”杜青很氣憤。

    杜青沒有接受客服的安排,要求對方在景區(qū)附近再找同等級別、同等距離的客房,“如果在新預訂中產(chǎn)生費用,應由旅行平臺承擔。”客服人員不僅沒有同意,還強調(diào)說:“本次訂單取消是由于酒店方出了問題,并不是網(wǎng)站的責任,而且房價上漲屬于不可抗的因素。”

    杜青認為,預訂酒店的訂單生成并完成支付后,她和網(wǎng)站之間已形成電子契約,并且產(chǎn)生支付關系,酒店和網(wǎng)站的行為屬于違約,應承擔責任。但為了不讓朋友掃興,她還是先同意了調(diào)換酒店的方案。

    可是,杜青和朋友一行到達客棧后,客棧老板竟說,并沒有找到她們的訂房記錄,而且客房已滿,無法入住。

    杜青馬上給網(wǎng)站客服打電話,半小時后才接通,原來是因為工作疏忽,更改的訂單沒有生成,所以沒有預訂成功。網(wǎng)站客服表示可以退還全部費用,但住宿只能由杜青自行解決。

    “幸好客棧的老板了解情況后給我們提供了帳篷。旅游網(wǎng)站搞得我們手忙腳亂,出游的好心情一下子沒了。”杜青說。

    通過網(wǎng)站、APP等渠道在線預訂酒店產(chǎn)品,已成為游客預訂酒店的主要方式。然而,消費者通過線上預計酒店常常“狀況百出”,到酒店吃閉門羹、賓館衛(wèi)生不合格等現(xiàn)象不僅影響旅客的出游心情,甚至打亂出游安排。

    在多個旅行APP的預訂界面,都可以看到有“入住保障”的相關承諾。然而,對于具體損失的賠付措施,很少有APP進行明確說明。

    上海市消保委法研部主任汪鶇表示,第三方平臺應該按照當時接受消費者預定并經(jīng)過確認成功的訂單,來履行有關的服務承諾,保障消費者能夠準時順利入住賓館房間。如果平臺或酒店未能履約,導致消費者無法入住,應做出相應賠償。

    訂車,遲到改線不省心

    神州、滴滴等共享約車平臺帶來便利,但許多游客仍感到打車難、打車貴。在出游中,有的預約車輛不能準時到達,有的“專車”故意改線、繞行,影響了人們的出行體驗

    “平時經(jīng)常使用滴滴、優(yōu)步,沒想到關鍵時候掉鏈子。”北京海淀區(qū)某事業(yè)單位員工于杰對各類打車軟件并不陌生,平時上下班會通過這些APP約車。可端午期間,他準備接上年邁的奶奶游覽故宮時,卻被“困”在路上。

    在于杰的手機APP上,顯示司機5分鐘可以到達,但足足20分鐘后,出租車才趕到。“幸好我們不太趕時間,如果趕著去坐飛機、坐火車,真是把人急死了。”

    今年春節(jié),于杰計劃和朋友到海南三亞旅游。因為是早班飛機,搭乘公交前往機場不方便,他提前預定了一輛早晨5點出發(fā)的專車。于杰早早起來等著,可直到5點半,專車還沒有來,對方電話也無法接通。于杰只能又約了另外一輛車趕往機場,可還是誤了航班。于杰打電話給約車平臺討說法,對方只愿賠償?shù)谝还P的約車費用,拒不賠償改簽機票的費用。

    安全問題也給游客帶來不少顧慮。于杰前不久到廈門旅游,出機場后用某打車平臺叫了一輛出租車,等來的卻是一輛私家車,司機信息、車牌和手機上的都不一致。到了目的地后,司機要40元的車費。“正常不到20元就夠了,可大晚上的我就一個人,為避免爭執(zhí)只好給錢了事。”

    “聽說黑車司機用正規(guī)出租車司機的賬號搶單,拿借來的證件注冊,從中可以賺不少錢。”于杰說,打車軟件的管理漏洞讓出行難的問題愈演愈烈,許多黑車稍加改動就公然成為專車,外地游客若不知情就很容易受騙,有的“專車”甚至故意改線、繞行。

    專家說,在出行中,游客要增強自我保護意識,盡量通過正規(guī)網(wǎng)絡平臺預定車輛,拒絕乘坐黑車和其他違法違規(guī)車輛。當發(fā)現(xiàn)車輛信息與預定訂單不一致時,應當取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。如出現(xiàn)駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況,要在保障自身安全的前提下,留存相關證據(jù)證明,依法維權。

    王珂 王子堯

    在線旅游要提防哪些“坑”?(延伸閱讀)

    特價產(chǎn)品當心“文字游戲”,預訂酒店留神臨時加價

    在旅游旺季,一些旅游網(wǎng)站常常推出旅游尾單、特價產(chǎn)品,盡管價格便宜,但容易發(fā)生付款后被撤單、旅游線路“縮水”等問題,給消費者帶來損失。

    北京市正海律師事務所律師李巖表示,消費者在下單后,無論是否已支付款項,都意味著雙方已經(jīng)成立合同關系。商家因自身原因單方面取消訂單的,應承擔解除合同的違約責任,還應賠償消費者損失。另外,消費者在選購相關產(chǎn)品時,應防范商家的“文字游戲”。

    -預訂酒店隨時截屏留取證據(jù)

    很多消費者出游前會在網(wǎng)上提前預訂酒店,可也經(jīng)常遇到網(wǎng)上預訂成功、入住時酒店卻告知無房的情況。業(yè)內(nèi)人士提醒,由于消費者難以獲知旅游網(wǎng)站是否會出現(xiàn)差錯,消費者在網(wǎng)上下訂單后,最好打電話聯(lián)系預訂的酒店,詢問是否還有房間以及預訂情況。如果發(fā)生下訂單卻無房的情況,要將訂單、短信等保留好,作為向消協(xié)、媒體等投訴的證據(jù)。

    -下單前一定要看清合同條款

    消費者滿心歡喜出游時,最郁悶的莫過于旅游線路或行程臨時被更改,不僅行程被打亂,還影響后續(xù)計劃,甚至帶來經(jīng)濟損失。專家提醒消費者,在線下單前一定要看清網(wǎng)站的各項條款,旅行線路、內(nèi)容和時間盡可能明確,對于旅行社隨意更改行程、壓縮游覽時間的行為,應盡量搜集和保存各種證據(jù),以便行程結束后向有關部門投訴。

    -旅行途中隨時與客服人員溝通

    據(jù)統(tǒng)計,在線旅游的各類陷阱中,旅游產(chǎn)品質(zhì)量差、體驗不佳最普遍。不法經(jīng)營者往往夸大產(chǎn)品的旅游體驗,承諾旅游項目多、無強迫購物等,當消費者付款后,卻出現(xiàn)“行程安排不合理”“降低食宿標準”“景點遺漏”“強迫購物”等問題。

    專家提醒,消費者要確保在有信譽和品牌保障的旅游網(wǎng)站購買旅游產(chǎn)品和服務;仔細閱讀旅游行程的各項條款和規(guī)定,并與客服人員及時溝通;如發(fā)現(xiàn)旅行過程中的實際情況與網(wǎng)站的承諾不符,可及時向相關部門投訴,維護自身合法權益。
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