ChongMingS.COM崇明網(wǎng)訊 最近，一家有著111年歷史的上海老酒樓火遍朋友圈成為“網(wǎng)紅”，但出名的方式卻令人無(wú)比尷尬。一家日媒暗訪了這家被網(wǎng)友評(píng)為“零分餐廳”的老店，拍攝到了店員服務(wù)態(tài)度不佳、上班看報(bào)紙、玩手機(jī)以及在店內(nèi)打牌的畫(huà)面，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)”，成為了近期互聯(lián)網(wǎng)上的熱門(mén)話題。
事實(shí)的真相是否真和日媒描述一致？昨天中午，記者來(lái)到這家位于福州路上的老酒樓，親身體驗(yàn)了一番。而在今天上午，據(jù)新民晚報(bào)記者了解，現(xiàn)在已處于內(nèi)部整修暫停營(yíng)業(yè)狀態(tài)，但外賣(mài)部仍正常營(yíng)業(yè)。
百年老店被指“零分服務(wù)”
事件的起因是今年4月，一家日本電視臺(tái)制作了一起綜藝節(jié)目，專(zhuān)門(mén)尋找那些評(píng)價(jià)極差的“零分餐廳”，體驗(yàn)究竟能差到何種地步，位于福州路上的上海老半齋酒樓“不幸”入圍。從視頻顯示，日媒挑選的依據(jù)，是來(lái)源于餐飲點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)。這家酒樓的評(píng)價(jià)中，有不少“服務(wù)差”、“難吃”的評(píng)論，其中一位顧客甚至給出環(huán)境、服務(wù)、口味全部零分的評(píng)分，稱(chēng)該店有愧于百年老店的聲譽(yù)。
拍攝者進(jìn)入飯店后，向服務(wù)員詢問(wèn)座位，得到一句生硬的回答：“自己找位子啊。”節(jié)目的畫(huà)外音評(píng)論：“簡(jiǎn)直就像以訓(xùn)斥顧客為樂(lè)的店一樣。”接著，拍攝者又拍到了廚師在廚房看手機(jī)，店員在上班時(shí)看報(bào)紙，甚至還有幾位店員在店里打撲克牌。視頻在一片驚嘆和笑聲中結(jié)束，最后的畫(huà)外音是：“這么看來(lái)，得零分也不足為奇了。”
這期節(jié)目在日本播放后，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播，上周開(kāi)始在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上也傳開(kāi)了。大部分網(wǎng)友都感到很郁悶，覺(jué)得這實(shí)在是太丟臉。另一些網(wǎng)友在評(píng)論中為這家酒樓辯駁，稱(chēng)視頻是在斷章取義，真實(shí)情況根本沒(méi)有日媒所描述的這么差。還有部分網(wǎng)友則認(rèn)為，國(guó)營(yíng)餐飲店就是這種風(fēng)格，日本服務(wù)水準(zhǔn)高自然不習(xí)慣，這是文化差異所致，無(wú)需大驚小怪。
記者實(shí)地探訪：服務(wù)已有改觀
事實(shí)情況究竟如何？記者昨天中午來(lái)到老半齋酒樓一探究竟。中午12點(diǎn)，這家老店內(nèi)生意興隆，幾乎滿座，顧客多是老年人。記者入店的第一印象是飯店環(huán)境并不差，至少在中上水準(zhǔn)，食品價(jià)格也不算貴。在點(diǎn)了一碗特色肴肉煨面與一杯綠豆湯后，記者又注意了一下該店被日媒“黑”的最慘的服務(wù)環(huán)節(jié)——進(jìn)口處的一位保安師傅，一直在賣(mài)力地迎賓并指引顧客尋找座位；其他服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度也屬于正常水準(zhǔn)，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)特別生硬之處；廚師玩手機(jī)、店員看報(bào)紙等情況也沒(méi)有出現(xiàn)。
在半個(gè)小時(shí)的用餐時(shí)間內(nèi)，記者的總體感受是，沒(méi)有像日媒所描述的這么夸張，用餐體驗(yàn)也挑不出太大的毛病，至少屬于同類(lèi)型飯店的平均水準(zhǔn)，“零分餐廳”言過(guò)其實(shí)。至于食品口味，記者是第一次吃，無(wú)法進(jìn)行比較評(píng)價(jià)。只是覺(jué)得肴肉面還行，但綠豆湯就難以令人滿意，是用綠豆、糖漿和涼水沖配而成，口感不佳。
據(jù)資料顯示，老半齋酒樓創(chuàng)始于1905年，主打淮揚(yáng)菜，已有111年歷史，是上海少有的百年老餐飲店。新民晚報(bào)2014年3月4日“夜光杯”欄目曾刊登過(guò)一位老半齋老顧客的文章，作者江先生自50年代起就是老半齋的忠實(shí)“粉絲”。他在文中回憶起老半齋的肴肉、大煮干絲、白汁鮰魚(yú)、熗虎尾和獅子頭等名菜，稱(chēng)這些菜曾令他魂?duì)繅?mèng)繞，更是稱(chēng)贊老店特色刀魚(yú)汁面是“上海一絕”。但在文章的最后，江先生也感傷地提到，老半齋的傳統(tǒng)名菜現(xiàn)在越來(lái)越少，只有肴肉煨面還能讓他依稀回憶起當(dāng)年的味道。
老店稱(chēng)被“冤枉”正在積極整改
體驗(yàn)完畢，記者來(lái)到酒店經(jīng)理辦公室，向服務(wù)部的朱經(jīng)理了解情況。朱經(jīng)理告訴記者，他們已經(jīng)知道自家酒樓變成“網(wǎng)紅”的事，最近也被人無(wú)數(shù)次問(wèn)及此事，一肚子苦水卻又不知該如何辯駁。朱經(jīng)理表示，根據(jù)調(diào)查，拍攝似乎不是在一天內(nèi)完成，是好幾次拍攝的素材剪輯而成，時(shí)間應(yīng)該在今年4月左右。對(duì)于視頻中最大的“黑點(diǎn)”——員工打牌一事，朱經(jīng)理解釋?zhuān)?dāng)時(shí)是下午2點(diǎn)，飯店已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)進(jìn)入午休時(shí)段，員工并非在工作時(shí)間打牌。
“事實(shí)上我們并沒(méi)有網(wǎng)上說(shuō)的那么差，所以感到很委屈，但視頻中還是能看出很多問(wèn)題，我們也在反思，有則改之無(wú)則加勉。”朱經(jīng)理告訴記者，上班看報(bào)紙、服務(wù)態(tài)度生硬的問(wèn)題的確存在，而且即便是午休，在店里還有客人的情況下打牌行為也非常不妥。從上周成為“網(wǎng)紅”開(kāi)始，老半齋天天開(kāi)會(huì)檢討，嚴(yán)禁店內(nèi)打牌行為，要求員工嚴(yán)格規(guī)范自身行為，提高服務(wù)質(zhì)量。
朱經(jīng)理要求服務(wù)員即便在忙，也不允許以生硬態(tài)度面對(duì)顧客，要多用禮貌用語(yǔ)熱心為顧客服務(wù)。而看報(bào)玩手機(jī)等不專(zhuān)業(yè)的行為更是不允許出現(xiàn)，一旦發(fā)現(xiàn)就要受到處分。經(jīng)過(guò)一周的“整頓”，老半齋服務(wù)質(zhì)量有了一定提升。
“我1980年進(jìn)入老半齋，現(xiàn)在已經(jīng)工作了35年了，是店里少有的‘老人’。”朱經(jīng)理說(shuō)，在80年代，她是分配進(jìn)入酒樓工作，那時(shí)大家都很珍惜這份工作，所有的員工都想在這里干上一輩子，唯一的想法就是把自己工作做到最好，即便是普通的服務(wù)員也是如此，現(xiàn)如今這種態(tài)度被稱(chēng)為“工匠精神”。
但令朱經(jīng)理無(wú)奈的是，如今的餐飲環(huán)境早已今非昔比，老員工越來(lái)越少，新員工流動(dòng)性太大，高素質(zhì)人員很難留住。“我們也一直在想辦法把老店優(yōu)良傳統(tǒng)傳下去，但剛剛訓(xùn)練好員工又換了一批，對(duì)此我們也非常苦惱。”朱經(jīng)理告訴記者，這一事件對(duì)他們的刺激非常大，但同時(shí)也是動(dòng)力，讓他們意識(shí)到要維持一家百年老店的聲譽(yù)，除了在口味上保持傳統(tǒng)，還有很長(zhǎng)的路要走。
少了這么一點(diǎn)講究
面對(duì)日媒與網(wǎng)友的惡評(píng)，百年酒樓老半齋表示：“寶寶心里苦”。但不論視頻內(nèi)容有多偏頗，其中反映的問(wèn)題卻是無(wú)法否認(rèn)的。上海飯店的平均生命周期極短，百年老店少之又少，它們承載著城市的文化與歷史，本應(yīng)是上海人民的驕傲，如今卻出了“洋相”，被質(zhì)疑“這家店是怎么開(kāi)了一百年的？”對(duì)此，記者感到痛心疾首。
縱然日本媒體有“故意找茬”的習(xí)慣，經(jīng)常習(xí)慣性“黑”中國(guó)，但這一次我們卻并沒(méi)有多少底氣反駁。在餐飲界，日式服務(wù)是一種標(biāo)桿，為全世界所仰望。而日本的百年甚至千年老店多如牛毛，秘訣無(wú)非四個(gè)字：做到極致。
所謂的“做到極致”，就是在一些可以偷懶、忽略的細(xì)節(jié)上毫不松懈地較真，這種態(tài)度在中國(guó)被稱(chēng)為講究。講究說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)上的松懈累積起來(lái)，傳統(tǒng)也就不復(fù)存在，就像那杯糖水兌出來(lái)的綠豆湯，很難讓人感受到百年老店應(yīng)有的講究。
在網(wǎng)友評(píng)論中有一句看似為老店辯駁的留言，細(xì)讀起來(lái)很不是滋味。“國(guó)營(yíng)店就是這種風(fēng)格，別少見(jiàn)多怪。”國(guó)營(yíng)老店從啥時(shí)候起變成了差勁的代名詞了？就連顧客也對(duì)此習(xí)以為常，那才是真正的悲哀。
在探訪中，老半齋給記者留下的體會(huì)是達(dá)到“同類(lèi)飯店”的平均水平，這并不是一句贊揚(yáng)，一些國(guó)營(yíng)老店這些年給人感受越來(lái)越差。半個(gè)月前，記者在上海一家同為百年老店的著名小籠餐廳就餐，當(dāng)服務(wù)員從邊上拿起一籠早已蒸好汁水全無(wú)的小籠遞來(lái)，記者唯一的想法就是“再也不會(huì)來(lái)了。”
說(shuō)到底，飯店的傳統(tǒng)，載體是人。無(wú)論是飯菜口味、服務(wù)水準(zhǔn)還是品味氣質(zhì)，只有通過(guò)一代代員工的傳承，百年老店的存在才有意義，否則就如同舊瓶裝新酒，讓人乘興而來(lái)，敗興而歸。希望“老店們”知恥而后勇，在感到過(guò)分安逸或者迷茫時(shí)思考一個(gè)問(wèn)題：自家老店能活到現(xiàn)在，憑的是什么？
網(wǎng)友回復(fù)