ChongMingS.COM崇明網訊 王小姐最近看到光明都市菜園在搞活動，就下了兩個單子，但是原本最快隔日送到的水果牛排等生鮮產品，等了足足兩天還沒到。追蹤訂單發現，原來是貨卡在物流遲遲沒送出。還有次，她在某生鮮網下單了“秋水梨”，到手時梨都快爛掉了，要退貨卻發現流程很復雜，只好吃進。
臨近年底，生鮮電商紛紛推出大力度的促銷活動，生意十分火爆。但是與之相關的售后投訴也隨之而來。售后服務是生鮮電商平臺里最為特殊的一個環節。由于新鮮度、易腐性等商品特點限制，各家生鮮電商對退換貨等售后服務的細則規定都是五花八門的，整個行業仍缺乏統一參考標準。
近日，有媒體選取了天天果園、中糧我買網、順豐優選、沱沱工社等10家主流生鮮電商，梳理其售后服務體系發現，目前僅有天天果園、易果生鮮兩家推出48小時內無理由退換貨，天貓超市、美味七七、本來生活3家電商實行48小時內因商品質量問題退換貨規定，而沱沱公社、1號生鮮、中糧我買網、菜管家、順豐優選等5家電商則規定的是，生鮮類商品需當場驗貨，一經簽收后不再退換。這表明，生鮮行業的這三種售后服務體系中，大多數平臺仍執行驗收后不再退換貨規定，只有少數平臺做到48小時內退換貨。
調查發現，各家生鮮電商平臺的售后無統一標準，自說自話，僅有20%平臺可做到48小時無理由退換貨，更多平臺仍執行著簽收后不予退換的規定。生鮮商品也被排除在7天無理由退換貨之外。在實際經營中，工商、質檢、食藥監等部門相互交叉監管，存在“各管一段”的尷尬局面。
售后服務標準不統一、無針對性法律規定、互相交叉的監管體系，這三大問題為生鮮電商行業不得不面對的共同難題。
“生鮮產品受制于保存時間的原因，無法做到逆向冷鏈物流，因此退換貨幾乎不太可能實現。現在生鮮的售后服務，更多是執行一種賠償機制。”一家知名電商生鮮供應鏈負責人表示，對小規模、零散化的生鮮零售平臺而言，來回過程中質量很難保證，退一單就是賠一單。因此各家都有一套自己的規定，缺乏統一標準。
事實上，被不少消費者所詬病的退換貨困難，與商家執行的賠償機制的矛盾，最根本的原因在于生鮮流通過程中的損耗率。
“業內生鮮損耗率普遍在15%～20%，這么高的損耗率，也決定了幾乎沒人敢提出無理由退換貨。”該人士稱，受限于倉儲、冷鏈等環節投入不夠的現狀，以及生鮮產品本身易腐的特殊性，售后成本是各家平臺所面臨的問題，“只有將流通中所產生的損耗控制在5%左右，才足以支撐起無理由退換貨。”
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