ChongMingS.COM崇明網(wǎng)訊 1997年9月，交通銀行上海光新路支行正式成立。20個(gè)春去秋來，網(wǎng)點(diǎn)把“以人為本”的文化理念播種到各項(xiàng)服務(wù)和管理之中。近幾年來，網(wǎng)點(diǎn)相繼被評為交行上海市分行“十佳明星網(wǎng)點(diǎn)”、交總行“模范職工小家”、上海市銀行業(yè)“敬老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”、中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)“五星級”網(wǎng)點(diǎn)。

智能機(jī)具服務(wù)也溫馨

自動(dòng)發(fā)卡機(jī)、智能柜員機(jī)、超大手機(jī)銀行體驗(yàn)機(jī)……先進(jìn)的硬件設(shè)施正成為現(xiàn)代銀行的配備趨勢。然而，面對冰冷的機(jī)具，一些市民則望而卻步。如何讓一臺臺新機(jī)具也能像每一位交行員工一樣提供溫馨服務(wù)，交通銀行上海光新路支行行動(dòng)了起來。

為了使冰冷的機(jī)具有溫度，光新路支行上下群策群力，掀起了為機(jī)具設(shè)計(jì)“人”的形象的熱潮。很快，代表著每臺機(jī)具形象的小機(jī)器人躍然紙上———光新路支行智能e族誕生了！一走進(jìn)光新路支行的大門，便可以看到智能e族熱情迎接八方來客。“票票”、“多多”、“全全”、“小智”、“蘋果”，親切擬人化卡通形象，使客戶更具有參與互動(dòng)的興趣，明顯提高了自助分流的比例。

為更契合網(wǎng)點(diǎn)“智能化”建設(shè)自助分流的目標(biāo)，光新路支行將每一臺智能機(jī)具的業(yè)務(wù)受理范圍和操作流程編輯成動(dòng)畫，并以二維碼作為體現(xiàn)載體。客戶只需使用手機(jī)掃描二維碼，就可以獲知每一臺機(jī)具的使用方法，極大地方便了部分客戶的自助服務(wù)需求，得到客戶的贊許。

為了盡快讓更多的客戶成為網(wǎng)點(diǎn)智能化機(jī)具的使用者、銀行智能化建設(shè)的受益者，光新路支行員工加班加點(diǎn)，了解新機(jī)具，熟悉新機(jī)具，迅速摸清各臺智能機(jī)具的“性格”和“脾氣”，并通過崗位競爭，評選出網(wǎng)點(diǎn)首位大堂“智能機(jī)具引導(dǎo)員”，負(fù)責(zé)在廳堂內(nèi)專門引導(dǎo)和指導(dǎo)客戶使用智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)。首位大堂“智能機(jī)具引導(dǎo)員”上崗以來，通過他的言傳身教，吸引和幫助越來越多客戶學(xué)會智能機(jī)具的使用，并在使用過程體驗(yàn)到交行員工專業(yè)周到的服務(wù)。

“吸粉”中老年客戶

既創(chuàng)新又傳統(tǒng)，“新老兼顧”的光新路支行另一大特色是敬老服務(wù)。該網(wǎng)點(diǎn)以成功創(chuàng)建上海市“敬老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”為契機(jī)，積極探索服務(wù)中老年客戶群體的特色舉措，比如新增拐杖、溫馨毛毯等便民用品，愛心專窗備有放大鏡、放大字體業(yè)務(wù)單據(jù)填寫模板，贏得中老年客戶的贊譽(yù)和口碑。

在學(xué)習(xí)和落實(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求的過程中，光新路支行員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極創(chuàng)新消保知識傳導(dǎo)模式，以吸引“眼球”。比如，根據(jù)各個(gè)時(shí)期的經(jīng)濟(jì)金融熱點(diǎn)問題設(shè)計(jì)消保知識宣傳方案，并專門安排一名被客戶親切稱呼為“小童”的形象秀麗、能說會道的女員工，以“小童講消保”的新媒體形式亮相網(wǎng)點(diǎn)廳堂和周邊社區(qū)。曾推出過結(jié)合打擊非法集資、新版土豪金人民幣發(fā)布等社會熱點(diǎn)，運(yùn)用實(shí)例，以案說法，聯(lián)合周邊“秋月楓舍”、“泰欣嘉園”等多家小區(qū)居委組織開展“小童講消保”專題知識宣講。更將其拍攝成集，在廳堂內(nèi)的專設(shè)公眾教育區(qū)內(nèi)滾動(dòng)播放。由于宣講方式新穎、內(nèi)容實(shí)用，“小童講消保”推出以來，傳導(dǎo)效果良好，特別是不少來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的中老年客戶受益良多，回去后在社區(qū)里口口相傳，為此不少社區(qū)居委會主動(dòng)找上門來，紛紛要求網(wǎng)點(diǎn)多安排這樣的宣傳活動(dòng)，讓更多的社區(qū)居民增長知識，防范風(fēng)險(xiǎn)。相對于網(wǎng)點(diǎn)“走出去”擺攤設(shè)點(diǎn)發(fā)傳單的宣傳方式，“小童講消保”能將更多客戶“迎進(jìn)來”，并把更多消保知識傳遞出去。